Pri prihlásení na doublestars.sk sa zobrazí hláška o neúspešnom prihlásení alebo o overení účtu. Najčastejšou príčinou býva nesúlad medzi údajmi v profile a dokladom, ktorý hráč nahral.
Overenie totožnosti (KYC) sa zaseklo alebo bolo zamietnuté
Hráč vidí v účte stav overenia, ktorý sa nemení, alebo oznámenie, že nahraté dokumenty neboli prijaté. Príčiny bývajú tieto:
- fotografia dokladu je rozmazaná alebo má odlesk;
- na výpise z účtu chýba meno alebo adresa;
- údaje v profile sa líšia od dokladu, napríklad preklep v mene;
- platnosť dokladu vypršala alebo je orezaný okraj;
- doklad je naskenovaný ako súbor, ktorý sa nedá otvoriť.
- Porovnajte meno, adresu a dátum narodenia v profile s dokladom. Každý rozdiel overenie zdrží.
- Nahrajte doklad znova pri dobrom svetle a bez odlesku. Celý dokument musí byť v zábere.
- Ak ide o výpis z účtu, nechajte na ňom viditeľné meno a adresu. Zvyšok môžete zakryť.
- Nahrajte obe strany dokladu, ak to jeho typ vyžaduje.
- Po odoslaní počkajte na spracovanie a medzitým nenahrávajte ďalšie verzie. Viac súborov overenie spomaľuje.
- Skontrolujte, či je doklad stále platný. Pri expirácii ho vymeňte skôr, než pošlete nový.
Podporu kontaktujte, ak sú dokumenty čitateľné a údaje sedia, no stav overenia sa nemení.
Vklad odišiel z banky, ale na zostatku nie je
Hráč vidí vo výpise z banky odoslanú platbu, no v hernom účte sa zostatok nezmenil. Možné príčiny sú tieto:
- platba čaká na spracovanie na strane banky;
- do poznámky k platbe bol zadaný nesprávny variabilný symbol;
- platba smerovala na iný účet, než ktorý patrí hráčovi;
- vklad neprešiel cez overenie totožnosti;
- platba bola zadaná z účtu, ktorý nie je na meno hráča.
Pri platení cez telefón sa hráči obracajú aj na doublestar casino app, no vklady sa zadávajú rovnako v prehliadači. Rozdiel v tom nie je.
- Otvor výpis z banky a nájdi konkrétnu platbu vrátane času odoslania.
- Porovnaj sumu, ktorú si zadal v pokladni, so sumou na výpise.
- Skontroluj variabilný symbol a číslo účtu príjemcu. Pri zhode pokračuj ďalej.
- Pozri si históriu vkladov v účte. Ak tam platba chýba, banka ju zatiaľ neodoslala.
- Over si, či je tvoj účet plne overený. Neoverený účet môže vklad pozdržať.
- Ulož si potvrdenie o platbe z banky. Bez neho sa platba dohľadáva ťažšie.
- Pri prihlásení cez doublestars.sk nájdeš v pokladni prehľad vkladov a môžeš z neho odkázať na konkrétnu platbu.
Podporu kontaktujte, keď platba na výpise existuje, prešla všetkými kontrolami a na zostatku sa stále neobjavila.
Prihlásenie zlyháva alebo je účet po pokusoch uzamknutý
Hráč zadá prihlasovacie údaje a dostane hlášku o nesprávnom hesle alebo o uzamknutom účte. Príčiny bývajú tieto:
- preklep v mene alebo v hesle, často pri automatickom dopĺňaní;
- heslo bolo medzitým zmenené na inom zariadení;
- príliš veľa neúspešných pokusov za sebou;
- účet je pozastavený pre nedokončené overenie;
- hráč sa prihlasuje cez starú záložku prehliadača s neplatnou adresou.
- Zadaj heslo ručne, bez automatického dopĺňania. Skontroluj veľké písmená a diakritiku.
- Over, či píšeš správne prihlasovacie meno, nie e-mail, ak je účet vedený na meno.
- Skús prihlásenie v inom prehliadači alebo v súkromnom okne. Vymaž staré záložky s adresou účtu.
- Použi obnovenie hesla cez e-mail, ktorý je na účte uvedený.
- Ak nepomôže nové heslo, skontroluj stav overenia účtu. Dokončené overenie odblokuje prístup.
- Po uzamknutí neopakuj pokusy. Každý ďalší neúspešný pokus uzamknutie predlžuje.
Podporu kontaktujte, keď obnovenie hesla nepríde alebo účet zostane uzamknutý aj po úspešnej zmene hesla.
Výber čaká dlhšie, než hráč očakával
Hráč vidí výber v stave čakania a zostatok sa nezmenil. Dôvody bývajú tieto:
- overenie totožnosti nie je dokončené;
- výber smeruje na účet, ktorý nie je na meno hráča;
- vklad aj výber prešli cez rôzne platobné kanály;
- na účte je aktívna bonusová podmienka, ktorá výber blokuje;
- žiadosť čaká na ručné schválenie.
- Pozri si stav overenia účtu. Bez dokončeného overenia výber neprejde.
- Skontroluj, či účet príjemcu patrí tebe. Výber na cudzí účet sa zamietne.
- Zisti, či nie je aktívny bonus. Ak áno, výber počká na splnenie jeho podmienky.
- Porovnaj spôsob vkladu a výberu. Pri rozdielnych kanáloch môže byť potrebné dodatočné overenie.
- Skontroluj, či si nezadal sumu vyššiu, než je na zostatku po odpočítaní blokovaných prostriedkov.
- Nezadávaj druhú žiadosť o výber. Zdvojí sa tým spracovanie a obe žiadosti sa zablokujú.
- Ulož si identifikátor žiadosti. Ten urýchli dohľadanie, ak sa stav nezmení.
Podporu kontaktujte, keď je účet overený, bonus nie je aktívny a žiadosť sa napriek tomu nezmenila.
Rýchly prehľad
Tabuľka spája najčastejšie problémy s prvou kontrolou, ktorú môže hráč urobiť sám.
| Problém | Zvyčajná príčina | Prvá kontrola |
|---|---|---|
| Overenie totožnosti stojí | nečitateľný alebo neplatný doklad | porovnanie údajov v profile s dokladom |
| Vklad chýba na zostatku | platba ešte neodišla z banky | výpis z banky a poznámka k platbe |
| Prihlásenie zlyháva | preklep alebo uzamknutie po pokusoch | ručné zadanie hesla a obnovenie hesla |
| Výber čaká | nedokončené overenie alebo aktívny bonus | stav overenia a podmienka bonusu |
Pri overení totožnosti rozhoduje zhodnosť údajov, nie počet nahratých súborov. Jeden čitateľný doklad prejde skôr než päť rozmazaných fotografií.
Pri vklade je dôležitý čas odoslania z banky, nie čas, kedy hráč platbu zadal. Ak banka platbu ešte len spracúva, v účte sa neobjaví.
Pri prihlásení je najčastejšou chybou automatické dopĺňanie hesla. Ručné zadanie odhalí preklep skôr, než účet uzamkne.
Pri výbere platí, že blokovaný zostatok nie je stratený. Po splnení podmienky sa uvoľní a žiadosť môže pokračovať.
Druhá žiadosť o výber problém nevyrieši. Zdvojí prácu a stav sa zmení až po spracovaní prvej.
Pri telefóne stačí prehliadač, žiadna inštalácia nie je potrebná. Prihlásenie aj pokladňa fungujú rovnako ako na počítači.
Pred každou platbou si skontroluj, že údaje v profile sedia s dokladom a že platba ide z účtu na tvoje meno. Tým sa vyhneš väčšine zaseknutí.